Quelle que soit la taille de l’entreprise, la fidélité des clients est incroyablement importante. Les clients réguliers dépensent jusqu’à 67 % de plus que les nouveaux clients. De plus, il est jusqu’à dix fois plus cher d’essayer d’attirer de nouveaux clients que de garder ceux qui font déjà affaire avec vous. Si vous cherchez de véritables moyens de créer et de maintenir la fidélité de vos clients, envisagez de mettre en œuvre quelques-unes de ces stratégies.
Même pour le marketer chevronné, il est difficile de faire du marketing pour attirer de nouveaux clients.
Mais si vous avez déjà une liste de clients, vous pouvez vous concentrer moins sur l’acquisition et plus sur la satisfaction de vos clients actuels et sur le fait qu’ils reviendront pour en avoir d’autres. C’est tout à fait logique : Passez plus de temps avec les clients que vous avez déjà gagnés et arrêtez de chercher agressivement de nouveaux clients.
1. OFFRIR LA QUALITÉ ET LA VALEUR (PLUS QUE CE QUI EST ATTENDU)
2. PARLEZ RÉGULIÈREMENT À VOS CLIENTS
4. SE FAIRE CONNAÎTRE DANS VOTRE COMMUNAUTÉ
5. SE CONCENTRER SUR L’EXPÉRIENCE ET LE SERVICE AUX CLIENTS, ET NON SUR LES VENTES
6. FOURNIR DES INCITATIONS (INATTENDUES)
8. OFFRIR DE MEILLEURS PRIX (RABAIS) AUX CLIENTS ACTUELS
9. …ET S’ASSOCIER À D’AUTRES ORGANISATIONS POUR PROPOSER DES OFFRES PLUS INCLUSIVES
10. CONSTRUIRE UNE COMMUNAUTÉ POUR VOS CLIENTS
12. SORTEZ VOS CLIENTS POUR LA JOURNÉE
13. SOUTENIR LEURS ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
Garder les clients proches de votre marque, de vos employés et de vos services est un excellent moyen de les fidéliser à long terme. Ici, nous cherchons à les lier inconsciemment à la marque. Mais ce n’est pas une tâche facile. Mon client suggère que la fidélité des clients diminue, ce qui signifie que nous devons travailler plus dur pour y parvenir.
Voici 7 façons de renforcer la fidélité à la marque auprès de votre public et de votre clientèle.
L’un des moyens les plus évidents de renforcer la fidélité à une marque est de tenir toutes vos promesses et de les tenir au plus haut niveau. Ne jamais les laisser tomber. Les services et les produits que vous fournissez doivent également être de la plus haute qualité – en maintenant cette qualité dans tout ce que vous faites pour que la valeur que vous offrez ne soit jamais remise en question.
Comprenez ce qui satisfait vos clients et concentrez votre énergie sur ce point. Si vous pouvez dépasser les attentes de votre client, celui-ci n’aura aucune raison de se tourner vers vos concurrents.
Le fait de parler régulièrement à vos clients contribue à renforcer le lien entre vous et votre organisation, et votre client et son organisation. Parlez à vos clients des évolutions au sein de votre organisation (et dans votre vie personnelle le cas échéant) et interrogez-les sur les leurs. Utilisez les médias sociaux pour vous tenir informé afin de pouvoir participer activement à leurs mises à jour. Dans ce cas, vous cherchez à ce que le client vous apprécie à un niveau personnel et il n’y a pas de meilleure façon de le faire que de s’y intéresser.
Demandez également un retour d’information sur ce que vous faites – faites-leur savoir que vous vous intéressez à eux, alors écoutez et appliquez les commentaires que vous recueillez. Vous pouvez le faire par différents canaux, tels que les méthodes traditionnelles B2B (courriers électroniques et appels) ainsi que des méthodes plus non conventionnelles (médias sociaux, lettres physiques). Être humain fait des merveilles dans le domaine du commerce interentreprises.
L’authenticité et la confiance proviennent de la cohérence – cohérence dans la prestation de services et aussi cohérence dans votre marque. Une marque doit donner aux clients un sentiment de familiarité chaque fois qu’ils utilisent des courriels, des documents, des pages web, etc. Si l’un ou l’autre de ces actifs de marque se présente et se sent différent de l’autre, des signaux d’avertissement peuvent retentir, que le client le sache ou non.
Veillez à ce que tous vos supports marketing soient systématiquement étiquetés et à ce que votre offre soit ciblée de manière à ce que votre marque puisse devenir la destination incontournable pour résoudre un problème particulier. Prenez soin de votre marque et traitez votre logo, vos valeurs, votre personnalité et votre ton comme s’il s’agissait de votre propre réputation.
Vous pouvez promouvoir votre marque et influencer votre public avec succès, mais lorsque quelqu’un d’autre fait la promotion de votre marque et de votre organisation (par le bouche à oreille), vous pouvez atteindre un niveau de confiance plus élevé avec vos clients. Le bouche à oreille est l’une des formes de marketing les plus puissantes.
Faites appel à vos partenaires médiatiques et à d’autres personnes influentes du secteur pour vous aider à promouvoir votre marque afin que vos clients puissent constater votre popularité au sein de votre secteur et de votre marché spécifiques. Des relations publiques positives – peut-être sous la forme d’une action caritative ou d’un parrainage – peuvent y contribuer et générer une certaine sensibilisation directe au sein de votre communauté. Restez pertinent.
Une autre façon de fidéliser les clients est de concentrer les efforts combinés de votre organisation sur l’expérience et le service aux clients. En adoptant cette orientation commerciale particulière, plutôt qu’une approche axée sur la vente, par exemple, vous rappelez à vos clients qu’ils sont toujours au centre de vos activités. (À l’inverse, votre organisation récompenserait les nouveaux clients en leur proposant de meilleures offres que pour les clients actuels, ce qu’il faut toujours éviter).
Soyez toujours à l’écoute de vos clients lorsqu’ils vous contactent et cherchez à les comprendre sous tous les aspects. En utilisant les technologies appropriées, comme certains systèmes de CRM et certaines plates-formes de marketing, vous pouvez établir un profil des préférences de vos clients afin d’améliorer continuellement l’expérience que vous leur offrez, du début de la relation jusqu’à aujourd’hui.
La satisfaction de vos clients joue un rôle important dans le succès global de votre entreprise, sans parler de ses efforts de marketing dans une perspective de retour sur investissement.
Bien entendu, les entreprises ont besoin de nouveaux clients pour acquérir de nouveaux clients à des fins de croissance et pour combler les lacunes d’autres clients qui auraient pu partir pour des raisons qui ne sont pas de votre ressort. Les nouvelles activités dans les secteurs pharmaceutiques et des sciences de la vie interentreprises sont indispensables. Mais il est possible de créer une fidélité à la marque et de récompenser les clients actuels afin que le fardeau des nouvelles entreprises et des équipes de vente ne soit pas si lourd.
Parfois, le meilleur moyen de faire une impression positive à vos clients est de les surprendre. Offrir des incitations inattendues de cette manière permet de renforcer le lien et de montrer une réelle appréciation, ce qui revient essentiellement à les remercier d’être vos clients. L’envoi de cadeaux ou de messages à l’occasion d’anniversaires et d’autres événements personnels, ainsi que lors de manifestations saisonnières, est un moyen rapide et facile d’y parvenir.
En gardant un œil sur le flux des médias sociaux personnels de votre client, vous pourrez également découvrir le type d’activités auxquelles il participe pendant son temps libre et que vous pouvez soutenir de toutes les manières possibles. Prévoyez de surprendre votre client une ou deux fois par an.
Un dernier conseil pour vous assurer de la fidélité de vos clients est de toujours rester vigilant. Et cela vaut pour tout ce que vous faites, et certainement pour tout ce que vous faites pour vos clients. Ne faites pas de mauvais choix en matière de marketing et n’envoyez pas de courriels automatisés sans vous adresser au nom de votre client.
Personnalisez chaque communication marketing – pour éviter de vous retrouver dans le dossier des spams – dans la mesure du possible et anticipez les besoins de vos clients afin de pouvoir les aider avant même qu’ils ne soient conscients de la nécessité de vous parler, ou pour être prêt à leur offrir votre soutien le moment venu – en leur donnant une véritable raison de revenir. Soyez proactif. Le client préférerait ne pas avoir à passer par le processus de recherche d’un nouveau fournisseur, mais cela ne doit pas signifier que vous soyez complaisant.
Outre la fidélisation à la marque, il existe également des moyens de récompenser vos clients fidèles pour les aider à rester de votre côté et à revenir pour en avoir plus. N’oubliez pas que les clients fidèles sont des clients rentables, donc les récompenser vous aidera à les fidéliser plus longtemps.
Voici sept autres façons de récompenser les clients fidèles.
L’exclusivité est toujours accueillie positivement. C’est pourquoi (en reprenant l’exemple du point 5 ci-dessus) les organisations ont toujours essayé d’offrir aux nouveaux clients des remises exclusives ; parce que ces prospects sont plus susceptibles d’acheter – mais bien sûr, cela aliène les clients actuels qui devraient plutôt bénéficier de cette remise.
Proposez donc à vos clients des prix plus avantageux pour leur montrer votre appréciation, afin qu’ils restent fidèles à votre organisation. Cet état d’esprit ne doit pas se limiter à des valeurs monétaires, car il se peut que vous décidiez d’offrir à vos clients l’accès à de nouveaux produits qui n’ont pas encore été officiellement lancés.
De même, si vous pouvez offrir des avantages supplémentaires pour être votre client, vous irez encore plus loin sur le spectre de la fidélité à la marque. Êtes-vous en mesure de vous associer à d’autres organisations partageant les mêmes idées pour proposer à vos clients d’autres offres telles que des adhésions à prix réduit ou des repas et des boissons gratuits ? Réfléchissez à ce que vos clients apprécieraient à cet égard – ce qu’ils apprécient – et cherchez à mettre en place un programme qui leur offre ce besoin à un prix réduit.
Les partenariats stratégiques ne doivent pas être négligés, quelle que soit la taille de votre organisation, et envisagez des organisations similaires/locales avec lesquelles vous pourriez établir un partenariat.
Nous aimons tous avoir le sentiment de faire partie de communautés qui offrent des avantages mutuels, comme un soutien au développement personnel et des possibilités d’interaction sociale. Les communautés numériques – groupes et forums LinkedIn/Facebook – sont un point de départ, mais vous pouvez aussi chercher à créer des événements et des communautés physiques qui permettent à vos clients de se rencontrer et de discuter des sujets de leur choix.
Les clients feront toujours plus confiance à leurs pairs qu’à votre organisation. Par conséquent, devenez l’intermédiaire et créez un environnement dont vos clients peuvent faire partie, ce qu’ils ne pourraient pas faire s’ils n’étaient pas vos clients.
Votre client, bien qu’il aide à payer les factures de votre organisation, est une personne réelle et les personnes réelles aiment être reconnues pour leurs contributions. Pouvez-vous célébrer le client ou l’organisation de quelque manière que ce soit pour les remercier et leur donner le sentiment d’être appréciés dans le processus ? En utilisant vos propres canaux, vous pouvez présenter des histoires ou des bribes d’informations sur votre client et son rôle dans ce que vous faites. Cette reconnaissance pourrait grandement contribuer à encourager d’autres clients qui sont fans de votre organisation à s’impliquer davantage dans votre réussite.
J’aime cette idée car elle permet de réaliser un certain nombre des astuces des deux listes de ce billet. De nombreuses organisations décident d’organiser un événement axé sur les clients à l’occasion de Noël et d’autres événements saisonniers, mais je pense que les organisations peuvent être plus proactives en accueillant leurs clients le jour même. Mais je pense que les organisations peuvent être plus proactives en accueillant leurs clients le jour de leur départ, car cela leur rappelle leur importance pour vous et permet de renforcer les liens avec cette personne.
Qu’il s’agisse d’une journée de course, de golf ou de cyclisme, ou d’une journée client annuelle ou d’une sortie au restaurant, le résultat est le même : vous créez un événement pour montrer à vos clients qu’ils vous apprécient et qu’ils sont impatients de vous voir.
Nous avons évoqué la nécessité de garder un œil sur les flux des médias sociaux de votre client (le contact spécifique au sein de l’organisation de votre client) et de devenir davantage un ami qu’un prestataire de services. La raison en est de développer un lien plus fort avec votre client. Et que font les amis entre eux ? Ils se soutiennent mutuellement dans leurs activités.
Cherchez à soutenir les activités de votre client, qu’il s’agisse de l’aider à collecter des fonds pour une œuvre de bienfaisance ou à assister à un événement qu’il organise, et faites un effort pour établir un lien avec cette personne en dehors de l’environnement de travail.
Le dernier conseil sur cette liste de récompenses pour les clients est important : La flexibilité. Vos clients sauront que vous essayez de gérer une entreprise, tout comme ils essayent de gérer leur propre entreprise ou leur service spécifique. Ils savent que les processus contribuent à stabiliser le navire et à en faciliter le fonctionnement. Mais il arrive parfois qu’un processus ne convienne pas au client ou à la cliente qui préfèrerait que vous vous adaptiez à ses besoins. Si possible, c’est la bonne chose à faire.
Si un client a la capacité et le désir de recommander un ami à l’organisation, pouvez-vous lui offrir des réductions ou des articles gratuits en fonction de ce qu’il souhaite ? Pouvez-vous offrir un service en dehors des heures d’ouverture à un client si celui-ci se trouve à l’autre bout de la planète ? Si vous pouvez trouver ce que votre client veut ou peut faire, cherchez à modifier vos processus juste pour lui. Cela ne passera pas inaperçu.
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