Comment renforcer la fidélité à votre marque ?

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Il n’est pas facile de fidéliser une marque, mais cela en vaut totalement la peine à long terme. Lorsque vous construisez une marque, il est essentiel d’obtenir des clients, mais ce n’est en fait que la première pièce du puzzle. Si vous voulez que votre entreprise prospère, il ne suffit pas d’obtenir des clients, vous devez faire en sorte que ces clients reviennent pour en obtenir davantage.

La fidélité à la marque est un élément essentiel de la construction d’une marque durable à long terme. Mais qu’est-ce que la fidélité à une marque ? Pourquoi est-elle si importante ? Et comment peut-on fidéliser une marque et transformer des clients occasionnels en passionnés de la marque pour la vie ? Continuez à lire pour le découvrir.

Qu'est-ce que la fidélité à une marque ?

La fidélité à une marque est la tendance pour un client à acheter auprès d’une marque spécifique au lieu d’aller vers d’autres options sur le marché. C’est un sentiment de confiance et de loyauté envers une marque particulière qui peut faire une énorme différence dans le succès de votre entreprise.

Pourquoi la fidélité à la marque est-elle si importante ?

Il est bien sûr important de se concentrer sur l’introduction de nouveaux clients à votre marque. Mais si ces clients font un achat unique et qu’ils disparaissent ensuite de la surface de la terre (ou de l’internet), ils n’auront pas un impact énorme sur vos résultats.


Mais si vous vous concentrez sur la fidélisation de la marque, ces clients continueront à revenir, à s’engager avec votre marque et à générer des profits pendant des années. De plus, ils vous recommanderont probablement à leurs amis, ce qui est crucial.

Conclusion : la fidélité à la marque est un facteur de changement pour votre entreprise. Voyons maintenant comment créer ce sentiment de fidélité pour votre marque.

Comment construire une fidélité à la marque en 5 étapes ?

1. Rendre la qualité non négociable

En vérité, peu importe que vous ayez un produit ou un service à la mode. Le marché est plein d’entreprises qui proposent des produits ou des services aussi à la mode que les vôtres. Si vous voulez sortir du lot, faire en sorte que le buzz dure et que vos clients vous restent fidèles à long terme, vous devez tenir vos promesses. 

Dépassez leurs attentes et continuez à leur montrer que vous êtes une marque avec laquelle il vaut la peine de faire des affaires. Faire de la qualité un élément non négociable est un bon moyen d’y parvenir.

De nouvelles marques sont lancées chaque jour. Mettre la qualité en tête de votre liste de priorités est donc un moyen non seulement d’apporter une valeur ajoutée à vos clients, mais aussi de rester pertinent sur un marché de plus en plus saturé.

logo qualite

Si vous pouvez vous imposer comme une entreprise qui maintient la qualité à tous les niveaux – qu’il s’agisse de la qualité des produits, de la qualité de vos communications avec les clients ou de la qualité de votre technologie de commerce électronique – vous pouvez vous défaire de l’encombrement des concurrents qui n’offrent pas ce genre de qualité et de constance et inspirer le genre de fidélité à la marque qui fera revenir vos clients pendant des années.

Par exemple, investir dans des tests de contrôle de la qualité de vos produits peut vous coûter un peu plus de temps et de budget en fin de compte, mais lorsque vos clients réaliseront que vos produits sont conçus pour durer, ils seront incités à continuer à faire leurs achats.

Vous devrez peut-être consacrer plus de temps à la formation de votre personnel d’assistance sur la manière de traiter les problèmes des clients, mais lorsque vos clients seront époustouflés par la facilité de votre processus d’assistance, ils reviendront sans cesse acheter vos produits.

Le fait est que la qualité peut faire la différence entre une marque de banale et le type de marque qui inspire la fidélité des clients pour toute une vie. Assurez-vous que vous êtes le dernier.

2. Développer un "Pourquoi" fort

Dans l’idéal, les gens veulent faire des affaires avec des marques qu’ils peuvent soutenir – et la raison pour laquelle les clients seront prêts à vous soutenir et à soutenir votre marque se résume à votre raison.


Il est indispensable d’avoir un “pourquoi” fort pour se démarquer de la concurrence et établir un lien authentique avec vos clients idéaux – et développer le type de fidélité à la marque qui en fait des clients pour la vie.

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Consacrez du temps et des efforts réels à la définition des valeurs de la mission de votre marque. Commencez par des questions clés : pourquoi êtes-vous en affaires ? Que représentez-vous ? Quelle est votre identité authentique en tant que marque – et comment voulez-vous que cette identité soit perçue sur le marché ?

Lorsque vos clients voient votre authenticité, cela contribue à renforcer la confiance entre le consommateur et l’entreprise. Et lorsque votre mission et vos valeurs s’alignent sur les leurs de manière authentique, elle peut inspirer le type de fidélité qui transforme des clients occasionnels en évangélistes de la marque pour la vie.

En résumé, ce que vous faites en tant que marque est important, mais lorsque vous parlez de créer une fidélité à la marque, la raison pour laquelle vous le faites est encore plus importante.

3. Rendre votre marque cohérente

La fidélité à une marque commence par la confiance. Si vos clients n’ont pas une expérience cohérente de votre marque, cette confiance ne se développera pas – et la fidélité à la marque non plus.

Vos clients doivent vivre une expérience cohérente quel que soit l’endroit où ils rencontrent votre marque, qu’ils consultent votre site web, qu’ils fassent défiler votre flux de médias sociaux ou qu’ils interagissent avec votre équipe lors d’un événement en direct. Fondamentalement, la cohérence est un moyen d’établir la confiance – et la confiance est la clé de la fidélité à la marque.

Ou, en d’autres termes : cohérence = confiance = fidélité à la marque

branding identite visuelle

Prenez le temps de développer votre identité de marque, de définir qui vous êtes en tant que marque et comment vous voulez communiquer cette marque à vos clients – et assurez-vous de reproduire cette expérience sur toutes les plateformes où ils pourraient interagir avec votre marque.

Par exemple, si vous décidez d’adopter une voix de marque audacieuse, cette audace doit se refléter dans votre site web, votre courrier électronique et vos messages sur les médias sociaux. Si vous décidez d’opter pour une palette de couleurs plus douce, vous devez veiller à ce que cette palette soit cohérente dans les documents imprimés, sur le web et dans les autres éléments de votre marque.

Plus votre marque sera cohérente et authentique, plus vos clients vous feront confiance et plus vous fidéliserez vos clients.

4. Créer une expérience de service à la clientèle inégalée

Vos clients ont initialement effectué un achat avec votre marque en raison des produits ou services que vous offrez. Mais si le fait d’avoir un produit ou un service de qualité les attire, il ne suffit pas de les y maintenir.

Offrir un excellent service à la clientèle est l’une des plus grandes valeurs ajoutées que vous pouvez apporter à vos clients.

Lorsque vos clients vous font confiance, ils sont plus susceptibles de continuer à faire des affaires avec vous à l’avenir, que ce soit pour acheter un produit sur votre site web, faire un retour ou interagir avec votre équipe de service clientèle.

service clientele

La bonne nouvelle ? Tant d’entreprises ne se concentrent pas sur le service à la clientèle qu’il suffit de peu pour se démarquer et avoir un réel impact sur vos clients. Si vous souhaitez créer une expérience de service client inoubliable pour vos clients (et fidéliser ainsi votre marque), voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

 

  • Offrez des retours sans problème. Quelle que soit la qualité de vos produits ou services, il y aura toujours des clients qui auront besoin de les retourner et si ce processus est un cauchemar, ils n’achèteront plus jamais chez vous. Proposez une politique de retour sans tracas et rendez le processus de retour aussi simple et facile que possible. Lorsque vos clients se rendront compte qu’ils n’ont pas à franchir 10 000 étapes pour effectuer un retour, ils seront beaucoup plus à l’aise pour effectuer des achats futurs et répétés.
  • Faciliter la recherche des informations dont ils ont besoin. Si vous avez un problème ou une question qui revient souvent, battez vos clients à plate couture et facilitez la recherche des informations dont ils ont besoin, sans avoir à faire appel à votre service clientèle. Des guides pratiques, des articles de référence et des didacticiels sont un excellent moyen d’apporter une valeur ajoutée et de rendre l’expérience du service clientèle plus facile et plus efficace.
  • Prenez le temps de former votre équipe. Cela dit, vous allez avoir des clients qui ont besoin d’un niveau de soutien plus élevé – alors assurez-vous de prendre le temps de former vos RSC pour qu’ils fournissent le meilleur niveau de service possible. Vos représentants doivent être sympathiques, connaître vos produits/services sur le bout des doigts et être prêts à se dépasser pour s’assurer que vos clients ont tout ce dont ils ont besoin pour résoudre leur problème.
  • Demandez un retour d’information. La meilleure façon de savoir exactement comment donner à vos clients le type de service qu’ils veulent et dont ils ont besoin ? Demandez-leur ! Obtenir un retour d’information directement de vos clients (et le mettre en œuvre) montre à vos clients que vous investissez en eux pour le long terme – ce qui les incitera à faire de même. Envoyez des demandes de retour d’information à vos clients pour leur demander comment vous pouvez vous améliorer. Ajoutez une section “Commentaires” à votre site web où vos clients peuvent soumettre leurs commentaires, remarques et questions. Contactez directement vos clients pour savoir ce qu’ils attendent de votre marque et comment vous pouvez y répondre. Plus vous recevrez de commentaires de vos clients, mieux vous pourrez adapter votre stratégie à leurs besoins et plus ils seront fidèles à votre marque.

5. Incitez vos clients à continuer à revenir

Beaucoup de marques consacrent un temps et des efforts démesurés à convertir leurs prospects en clients, puis laissent complètement tomber la balle une fois que ces clients ont fait un achat.

Si vous voulez encourager la fidélité à la marque, vous devez consacrer autant de temps et d’efforts à prendre soin de vos clients existants qu’à attirer de nouveaux clients.

exclusif

Des éléments tels que des remises pour les clients existants, des événements exclusifs et un accès anticipé aux ventes ou aux lancements de produits sont un excellent moyen d’apporter une valeur ajoutée et de montrer à vos clients que vous appréciez leur entreprise.

Lorsque vos clients se sentiront appréciés et pris en charge, ils seront également plus fidèles. Ils seront plus enclins à vous recommander à leurs amis et à continuer à faire des affaires avec vous sur le long terme.

Soyez présent et inspirez le type de loyauté que votre marque mérite

La fidélisation de vos clients à votre marque est essentielle pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Maintenant que vous savez exactement comment créer ce sentiment de loyauté, il ne vous reste plus qu’à sortir, à entrer en contact avec vos clients et à inspirer le type de loyauté que votre marque mérite.

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